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刘振国:亚洲龙把产品做到极致 售后服务是一汽丰田差异化优势

时间:2018-12-13 10:47:43  来源:本站  作者:

  11月16日,第十六届广州车展拉开大幕。作为全年最后一次大型汽车展会,在车市下行压力增大的背景下,本届车展备受关注。搜狐汽车原创新闻账号[汽车咖啡馆]将对话数十位汽车行业嘉宾,呈现他们对车市的思考。

  刘振国:AVALON来源于欧洲神话亚瑟王中的一座岛,被称为“天佑之岛”、“赐福之地”。20多年前亚洲龙第一代、第二代曾经以进口的形式引入过中国,当时我们的广东客户根据粤语音译成“亚洲龙”的名字。这次我们做了很多市场调查,征求了很多意见,考虑有一些传承和品牌资产在里面,也有客户情感在里面,所以延续采用亚洲龙这个名字。

  刘振国:亚洲龙是在丰田TNGA架构下的旗舰车型,未来也是一汽丰田的旗舰车型。产品目标客户群追求打破束缚,追求高品位生活,想实现自己的梦想或想法。这个车在架构设计上重心更低,更宽,保证它的舒适性和稳定性。

  很多客户在购买产品时会有很多“冲突”,比如说既想要车马力大又要低油耗。基于这些考虑,亚洲龙在设计时,最大限度去满足客户的“矛盾需求”。所以你看这个车的车身,既有很强冲击力,又有很细腻精致的配置。混动车型油耗4.3L/百公里,燃油模式是6.2L/百公里,这么大的车油耗非常低。在内饰、驾驶舒适性、高科技配置方面也做得很好,有驾驶赛车的感受还能享受舒适性,把客户需求能做到的都做到了。升级版的套件,包括驾驶时候转向盲区有监控,倒车有倒车盲区监控,在主动安全上做了很多,把不起眼的地方也都做到了。这个车我们把它做到极致。

  汽车咖啡馆:全新卡罗拉选择中国首发的意义是什么?TNGA架构为全新卡罗拉带来哪些提升?

  刘振国:全新卡罗拉中国首发是很正常的事情,因为中国战略现在对日本非常重要。把TNGA架构开发的全新一代卡罗拉放在中国首发,把所有应用到的新技术、新工艺奉献给中国,体现了丰田对中国的重视。

  现在中国已经成为卡罗拉最大的市场,老百姓非常喜欢这款车,地位举足轻重,这款车兼具电动化、智能化、互联化。作为最新的混合动力车型,采用丰田性能最好的1.8L发动机,保证最大的动力性和最低油耗,同时为了提高性能改进了刹车,使车有很好的驾驶响应性。

  在智能化上,采用最新升级的TSS2,这是丰田智行安全系统,在车的主动安全上做到了极致。同时还有自动停车,在人穿过马路的时候可以自动停车,最大限度保证安全。还有LTA功能,保证车辆中间行驶的安全。

  在互联化上,新的12.1寸大屏,能实现365天,24小时全天候沟通,在驾驶过程中的疑问都可以通过互联网找到我们的终端,提供实时服务。最大化提高客户沟通效率,为客户提供便利。

  汽车咖啡馆:奕泽IZOA推出天窗版车型是出于什么样的考虑?将采用怎样的销售政策?

  刘振国:奕泽推出天窗版一直在我们的产品计划中,推出后将满足客户更多需求。有的客户比较喜欢天窗,认为这种车的配置高,虽然很多时候不用但是要有,我们就要满足这些需求。天窗版上市之后,我想客户一定会喜欢。

  奕泽销售一直在计划之内,符合我们的预期。在奕泽市场推广中我们主要做了几个事情:一个是建立粉丝矩阵,我们特意开发了线上平台——粉丝互动生活圈“丰潮世界”。大家会在这里看车、谈车、互动,未来可能有我们车主自己运作,建立的群。我们有那么多媒体、经销商,在粉丝矩阵里面也能做很好的互动,这是在传播奕泽的文化:时尚、有品位、都市化、潮流。大家在圈子里面多交流,我们也想通过这个来更好满足客户需求。

  再有是跨界合作,跟爱奇艺《中国有嘻哈》合作,把我们的客户带到春浪音乐节上,享受很潮的生活,效果不错。同时我们在线下各大城市一直在做客户体验,包括商圈巡展,路演、快闪等符合产品调性和客户调性的活动,同时,组织专业汽车媒体和区域媒体做试驾体验,增加传播。效果也不错。除了这些,奕泽针对不同客户群,可以有一些授权,有很多形式让客户易贷,把金融条件做好。

  针对保有客户换购,我们也给了相应政策支持。现在效果都体现出来了。产品客户群比较宽,年龄相对大一点,但内心澎湃,向往时尚生活的人,我们也组织这群人出来交流。

  汽车咖啡馆:今年奕泽售后服务方面的重点是什么?请介绍一下售后服务领域的体验规划和相关进展。

  刘振国:一直以来一汽丰田的售后服务优势是明显的,奕泽产品品质好,售后成本比较低。为了和客户沟通,让客户更好地使用产品,所以做了参观经销店的项目,我们叫做经销店开放日,为客户提供便利。现在做的事情是在新环境下把服务差异化的优势彰显出来,在服务品牌上做了六项承诺,让客户感受更好。

  每个经销店要承诺,你要做什么,你要做得更多更好,你要研究客户的需求是什么,你能提供什么。我们提出便利化服务,优化客户体验。客户入场时快速接待、维修,通过双重通道,专门技师,让客户能够快速完成离开。现在客户越来越忙,地域也越来越向周边扩散,所以我们做上门服务,客户来不了我们就去上门服务。

  我们还做高速公路服务区,在全国设置这样的点,无论是谁的车我都可以修,这是很方便的。所以很多客户说还是丰田好,确实提供了很多方便。现在卡罗拉会员日,已成为服务标签式活动。接下来要在管理上做提升,给全网经销店做分级,根据不同级别考虑经销店周围的改善。一汽丰田的服务连续三年获得丰田服务全球表彰金奖,是中国获得该奖项次数最多的丰田事业体。同时,一汽丰田还折冠2017年度中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index,简称C-CSI)主流车第一名,进入2018年J.D.Power SSI(中国汽车销售满意度研究)TOP5,实现历史最好成绩。这也是客户和社会对我们的肯定,下一步我们还要把服务工作做好。让客户能够实时知道车的状况、什么时候该维修了,维修之后状况是什么。我们甚至还要做售前服务,使前后互动起来。

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